Про житлово-комунальне господарство можна говорити безкінечно. Тема ця є невичерпною і приховує в собі сотні різних проблем і варіантів їх вирішення. Про реалії сьогоднішнього стану житлово-комунального господарства, перспективи його розвитку розповів генеральний директор холдингу компаній «Місто для людей» Микола Бумажний.
- Ваша компанія представлена в багатьох містах. Чи відрізняється підхід до обслуговування житлового фонду і різноманіття послуг в залежності від міста?
- Так, все дуже індивідуально і залежить від міста і його потреб. Переважно у нас зосереджений старий житловий фонд. Це будинки від 80-го до 2010 року. Зрозуміло, що будинку 80-го року послуг потрібно набагато більше, ніж будівлі 2010 року. Він більш аварійний, і для нього важливим стане тариф для збору фонду на ремонтні роботи. Тому і тариф буде відрізнятися, і набір послуг теж. Але ми нашим клієнтам пропонуємо укладати індивідуальні договори, орієнтуючись на специфіку будинку, ми пропонуємо різні переліки потрібних послуг, а мешканці самі можуть вибирати. Від того, що вони оберуть, й формується тариф. Наш холдинг клієнтоорієнтований, ми надаємо власникам житлової нерухомості право вибору.
Зокрема, в Енергодарі з нашою компанією мешканці будинку уклали 22 індивідуальних договорів, в рамках яких було проведено ремонти міжпанельних швів та вхідних груп, покрівель, замінено трубопроводи тощо.
Для прикладу, мешканці будинку за адресою Молодіжна, 17 (в Енергодарі) звернулись до керуючої компанії з проханням провести ремонт вхідної групи (яка включає в себе: штукатурку, фарбування, перекриття піддашшя
профнастилом і фарбування лавки та смітників), замінити трубопровід та герметизувати міжпанельні шви. Для виконання вказаного переліку послуг співвласники багатоповерхівки уклали індивідуальний договір з нашою компанією і обрали той перелік послуг, який був їм потрібен. Так, за невеликий проміжок часу фахівці компанії замінили 18 м трубопроводу, відремонтували 500 мп міжпанельних швів, модернізували шість вхідних груп. Гадаю, що на цьому мешканці вже точно не зупиняться і продовжать ремонтні роботи в своєму будинку.
- Яку роль в активній діджиталізації зіграв карантин через пандемію коронавіруса?
Якщо говорити про клієнтів, то в старому житловому фонді часто живуть люди, які знаходяться в групі ризику. Ми любимо і цінуємо кожного нашого клієнта і знаємо, що вони вважають за краще вирішувати питання offline. Для них похід до центрів обслуговування клієнтів - як окрема традиція прийти і поспілкуватися, іноді обурюватися. Ми не проти подібної комунікації, але зараз це небезпечно. Майже рік ми працюємо в віддаленому режимі. На кілька місяців відкрили ЦОК в Запоріжжі. Але як тільки епідеміологічна ситуація в місті погіршилася, ми знову його закрили. А клієнтів навчали вирішувати питання онлайн, розповідали, як можна з нами комунікувати по телефону, як звернутися і написати листа на електронну пошту, як оплатити комуналку, не виходячи з дому. І десь в червні наші активні мешканці вікової групи 60+ вже почали завалювати нас своїми скаргами і дзвінками, чому ми, як не дивно, були раді. Адже процес навчання пройшов, і зараз люди вміють користуватися комп'ютером, і перехід до digital каналів комунікації був майже безболісним для всіх.
- Що найбільше хвилювало мешканців в період пандемії?
- Клієнтів і місцеву владу дуже сильно турбувала дезінфекція. Під час пандемії ми одні з перших в Україні почали проводити дезінфекцію житлового фонду. Для цього придбали спеціальні апарати і, як в голлівудських фільмах, в захисних костюмах дезінфікували і продовжуємо дезінфікувати під'їзди. Спочатку люди обурювалися, мовляв, навіщо ми витрачаємо їх гроші. Хоча ця робота була поза тарифом, це соціальна ініціатива, яку клієнти отримували безкоштовно. Деякі міські адміністрації виділяли хлорку, від якої потім роз'їдало фарбу і побілку, і клієнти ще більше обурювалися. Ми швидко припинили використовувати ці розчини і перейшли на власний кошт. Закупили для всієї України Санідез, у якого немає їдкого запаху, він не залишає слідів на поверхнях.
- Що відбувалося на ринку ЖКГ?
- На ринку, на короткий період, скоротилася активність щодо виконання робіт. Керуючі компанії, голови ОСББ призупинили масштабні ремонтні роботи в період першого локдауна, але ринок швидко зорієнтувався, і як тільки дали чіткі вимоги по дистанції і необхідного "обмундирування" для співробітників, всі ремонтні роботи поновилися. Ми не могли припинити роботу, тому вирішили убезпечити співробітників і клієнтів і активно готувалися до запуску опалювального сезону. Проводили ТО мереж в підвальних приміщеннях. Після появи вимог щодо дотримання карантинних норм, сконцентрувалися на ремонтах дахів.
- Чи змінилася культура споживання послуг?
- Так, модель споживання послуг змінилася. Люди не готові тепер платити за послугу наперед, що раніше було частою звичкою для мешканців. У зв’язку з кризою і панікою клієнти оплачують все по факту. Ще через нестабільність аудиторія більш серйозно контролює свої фінанси і бажає отримувати звіти постійно. Також ми спостерігаємо зростання інтересу до самостійного управління житловою нерухомістю та ОСББ. Що для компанії управителя - хороший знак і свідчення того, що ринок починає зростати.
- Як Ви вважаєте ОСББ - це конкурент для керуючих компаній?
- Ні. Це міф, ОСББ - це наш існуючий і майбутній партнер. І кращого партнера потрібно ще пошукати, так як це мешканці, які визначилися в своїх потребах і до нас приходять, щоб зробити покупку. Нам не потрібно витрачати час на переконання, проведення зборів і адміністративні узгодження. Ми просто показуємо і розповідаємо про послуги, а вони самі під свої потреби набувають послугу зі списку. Ми готові стати партнерами ОСББ і навіть готові підтримувати їх створення і реєстрацію. Тобто займатися створенням ОСББ з нуля. Також готові надавати всю необхідну експертизу - від фінансового контролю до технічної експертизи по світлу, мережі, ліфтів і т.п .. Ми вже в активному діалозі з багатьма головами ОСББ, так що вбачаємо в такому форматі співпраці великий потенціал.
- Digital системи. Як плануєте побудувати контроль і управління послугами? І чи буде ця система доступна для клієнтів?
- В 2020 році ми вже розробили багатофункціональну систему контролю, онлайн оплат, звіту і інформування клієнта. Ми вивчили і вже розуміємо і знаємо, як реагує клієнт на наші повідомлення. Проаналізували потреби клієнта, канали комунікації та знаємо, як налаштувати правильний інформаційний потік відповідно до вимог і запитів. Поки не можемо все розповісти, але із задоволенням в цьому році презентуємо всю систему. Основна частина функціоналу вже готова і скоро перейде на етап тестування. Там буде все, що потрібно для клієнта, від фінансів по дому, до щохвилинного статусу щодо виконання заявок. Вся ця система зроблена спеціально для нашого клієнта, і вона буде доступна в зручному Лендінгу з мобільним додатком. Сподіваємося в першій половині поточного року все стане доступним для клієнтів всього холдингу.
Клієнти повинні бачити і розуміти, на що витрачаються кошти, які вони платять за утримання та ремонт своїх будинків. Зараз ми проводимо велику роботу в даному напрямку. Упевнений, що, як тільки ми прийдемо до цієї мети, у нас вийде зняти масу питань і негативу. Зараз для нас надважливо вибудувати власні внутрішні процеси контролю і надати клієнтам реально хороший сервіс.
Прес-служба керуючої компанії “Місто для людей”
*на правах реклами
