Очікування в чергах – одне з найдратівливіших занять, яким ми добровільно зайняті у повсякденному житті. Це одна з причин, чому так актуальним є онлайн-шопінг, де взагалі немає черг до каси, але не всі і завжди можуть скористатися послугами інтернет-магазинів. Щоб не обурюватись і перестати нервувати, розповідаємо, як зайняти місце у найшвидшій черзі.
Думка про те, що когось обслуговують швидше, дратує. Люди схильні сприймати чергу, як факт, що суперечить їх соціальній моралі. Спокійно стояти і трохи побалакати, просто розслабившись, для багатьох складне завдання. Майже всі, хто стояв у черзі, вважають, що ними маніпулюють, а адміністрація магазину працює погано.
Велика черга може злякати покупців і взагалі змусити їх відмовитися від покупки. Коротша черга або її відсутність не тільки заспокоює людей, а й дозволяє магазину заробляти більше. Деякі великі ретейлери навіть наймають спеціальних експертів по чергах, щоб допомогти адміністрації у вирішенні цієї вічної проблеми. Інші для спокою людей, які стоять у черзі, займають їх роликами на екранах, встановлених біля каси.
Теорія масового обслуговування
Теорію висунув та сформулював на початку XX ст. Агнер Ерланг, молодий інженер Копенгагенської телефонної станції. Йому потрібно було впорядкувати роботу телефонної станції, розрахувавши якість обслуговування споживачів залежно від кількості пристроїв. Простіше кажучи, Агнер намагався визначити оптимальну кількість телефонних ліній для міського комутатора. Пізніше він опублікував статтю, де представив свою теорію, що ґрунтується на теорії ймовірності. Вона чудова тим, що з допомогою математики, зокрема пояснює і структуру черги у магазині. Завдяки їй можна досить легко визначити ознаки найшвидшої черги.
Поради щодо вибору найшвидшої черги
Ідіть ліворуч
Дослідження кажуть, що здебільшого люди – правші і схильні відхилятися під час руху праворуч. Таким чином, більше покупців має тенденцію збиратися в правій стороні касової лінії, тому йдіть ліворуч, щоб знайти коротшу чергу.
Цей вибір не гарантує якнайшвидшої оплати товарів. Незважаючи на те, що черга справа довша, вона може рухатися швидше, якщо її обслуговує більш моторний касир. Однак виявилося, що ми схильні знаходити психологічний комфорт у використанні більш коротких черг. Дослідження показало, що при виборі між більш швидкими та довгими чергами та більш короткими та повільними, покупці, як правило, обирають саме останній варіант!
Уникайте на своєму шляху перешкод
Експерти припускають, що час очікування у черзі збільшується, коли між вами та касиром встає колона чи полиця. Знову ж таки, тут діє фактор психологічного комфорту. Виявляється, що спостереження за тим, як касир виконує свою роботу, та видимий рух черги, заспокоюють та розслаблює покупців. Перешкода заважає цьому огляду, посилює хвилювання і час у черзі тягнеться повільніше.
Вибирайте чергу, яку обслуговують дві каси
Дослідження показують, що найбільш ефективним та справедливим варіантом є так звана «зміїна» черга. Як випливає з назви, покупці вишиковуються в одну довгу чергу, яка в точці роздвоюється і покупці йдуть до різних кас.
Цікаво, що покупці найчастіше намагаються уникнути таких черг, вибираючи, як і раніше, більш короткі паралельні черги через вже згаданий психологічний комфорт. Крім того, змієподібні черги потребують більшого простору, а отже таке можливе лише у великих торгових центрах та гіпермаркетах.
Займайте чергу за покупцями з повними візками
Це звучить вкрай дивно, але експерти по чергах вважають, що касири стають спритнішими та працюють швидше, коли стикаються з великою кількістю товарів. Вони хочуть позбутися їх якнайшвидше.
Вивчіть візки попереду покупців
Рух черги залежить не тільки від кількості людей попереду вас, але також від їхнього віку та того, що вони купують. Наприклад, людям похилого віку потрібно більше часу для оплати або оформлення замовлення. Вони повільніше переносять продукти зі стрічки в візок або перекладають у сумку, а ще у них надзвичайно часто виникають проблеми з оплатою товарів банківськими картками, вони часто платять готівкою, у тому числі збираючи дрібнички по кишенях.
Не менш важливо, що саме купують ті, хто стоїть перед вами. Для оплати декількох пакетів чіпсів або упаковок йогурту однієї і тієї ж марки потрібно менше часу, ніж для оплати двох різних предметів, особливо вагових овочів або фруктів.
Допомагайте касиру та самому собі
Попередньо зніміть вішалки з одягу, поставте товари на стрічці так, щоб вони були звернені до касира штрих-кодом – все це скорочує час обслуговування. А ще не забувайте про добру стару традицію, коли кожен член сім'ї чи компанії займає місце у різних чергах.
Щоправда, багато побоювань, пов'язаних з очікуванням у черзі, перебувають у наших головах. Дослідження показало, що в середньому люди переоцінюють час очікування у черзі на 36%.
